广东电网在全网率先完成95598和远程业务省级集中-中国电力网-

 新京葡企业     |      2020-03-28 03:59

摘要: 4月10日晚上10点整,随着汕头、云浮局的95598话务业务顺利切割到省级客服话务平台,广东电网全省19个地市... -->

摘要: 日前,广东电网公司基于人工智能的智能服务成功上线,网上营业厅将为客户提供24小时智能在线客服,“人... -->

  4月10日晚上10点整,随着汕头、云浮局的95598话务业务顺利切割到省级客服话务平台,广东电网全省19个地市的95598话务全面实现全业务集中。至此,该公司在全网率先完成95598全业务省级集约运营,比原计划提前了80天。

  日前,广东电网公司基于人工智能的智能服务成功上线,网上营业厅将为客户提供24小时智能在线客服,“人工+智能机器人”的服务将全面铺开。这标志着广东电网公司与百度携手推动电力产业的智能化升级战略合作的第一站应用落地。

  仅用89天完成19个地市话务全业务集中

  据悉,今年下半年,广东电网公司还有望实现在部分场景下替代95598人工坐席员提供语音服务。

  据悉,去年12月15日,该公司启动佛山、湛江、揭阳局3个单位的全业务集约,在全网率先完成第一阶段试点任务,获南方电网公司高度肯定。随后,作为南网95598服务热线集约化管理试点单位,广东电网客户服务中心于1月12日成立,2月6日实现管理人员到位和集中办公。

  电力服务智能化步伐加快

  此后,该公司筹备人员与职能部门通力合作、与各地市局紧密联动,积极开展调研学习、业务交流和技术研讨,不断优化业务全集中方案,克服了集约技术难度大、系统功能不健全和人员场地到位不足等诸多困难,在短短89天的时间,前后分7个批次顺利完成了辖区19个地市局的平台割接及480名坐席人员的培训上岗等省级集约任务,用时之短业内罕见。

  去年年底,广东电网公司与百度签署战略合作协议,践行国家实施“互联网+智慧能源”行动计划。根据协议,双方将探讨引入百度人脸识别、图像识别、自然语言理解、大数据等AI(人工智能)能力,在电力系统的客户服务、信息化建设、能源服务、生产运行、电力调度、科技研究等领域开展深入合作。特别是在一些高频和重要业务场景,如电费查缴、业务办理等,百度将提供智能客服体系,有效提高生产效能、提升用户感知体验及企业品牌形象。

  目前,该公司客服中心已全面承接广东电网辖区内19个地市的热线和网上营业厅、微信、APP等远程服务平台业务,日均人工业务量达1.6万宗,其中,人工话务量为1.4万宗,接通率94%;远程业务量800宗;回访业务量1200宗。预计今年内,服务规模将超过1500万户次,互联网服务规模超过4000万次。

  广东电网公司客户服务中心作为电网企业的窗口,充当了企业与客户沟通联络的重要桥梁。如何将传统的服务中心升级为“一点运营,服务全省”的客户触点感知和客户交互平台?如何利用科技手段为客户提供更便捷、更智能、更优质的服务?这是广东电网公司客服中心自2017年4月集约运营以来一直思考并着力解决的问题。

  打造“全媒体客服中心”,争创“国际一流服务标杆”

  《广东电网公司2017年第三方客户满意度调查报告》显示,客户对网上营业厅等互联网渠道提供在线客服表达了强烈的诉求。为了适应“互联网+”时代下这一客户需求,广东电网公司客服中心组建智能客服团队,联合百度打造智能化服务体系,加快现有模式的转型升级。5月以来,智能客服团队对智能机器人完成了1.6万条的意图标注、6.3万条的学习训练。目前,智能机器人,已通过“岗位测评”,正式上岗。

  记者获悉,该公司对全省95598业务实现集约运营,旨在以开展全媒体渠道建设、集约化经营的体制机制创新和大数据挖掘分析为基础,打造“全媒体客服中心”,创建国际一流服务标杆。实现集约运营是完成第一阶段任务。

  AI技术层面的“志趣相投”

  据该公司客户服务中心筹备组组长王国瑞介绍,省级集约运营具备明显优势:

  新一轮科技革命、产业变革行业格局快速演变,基于“互联网+”的颠覆性创新不断涌现,百度之所以选择跨界与广东电网公司合作,其中一个主要原因就是“广东电网公司积极拥抱AI变革”。

上一篇:“e约车”让绿色出行更容易 下一篇:没有了